16 de octubre de 2003

Por el gusto de servir

Asistí por casualidad hace pocos días a un foro sobre Servicio al cliente.

Cuando caminaba distraído por los pasillos de un hotel, esperando a un amigo cuyo viaje se retrasó apenas 9 horas en un aeropuerto intermedio, una azafata me colocó un botón en la solapa, me entregó una carpeta con el programa impreso en papel brillante y me condujo con seductora cortesía al salón de conferencias.

El que tres cuartas partes de las sillas estuviesen ocupadas me obligó a negar la idea de que se trataba de un grupo de incautos pescados a última hora: no tanta gente anda por ahí esperando esa oportunidad. También debí rechazar la sensación de que me estaban esperando para comenzar pues una ojeada al programa (y al reloj) me hizo ver que el asunto ya llevaba un par de horas cuando subió al estrado Ph. Dr. Peter Shumann, de Shumann Consulting Inc. segundos después de mi ingreso a la iluminada sala.

El eminente experto (uso los términos del programa de mano), arrancó con la típica anécdota de humor neutro con que suelen empezar sus exposiciones los eminentes expertos norteamericanos. Luego, con el mismo estilo, planteó los temas: cuando el cliente no tiene la razón. Una sonrisa abre la cuenta bancaria. Amabilidad es la llave secreta. Consejos para hacer felices a sus compradores. Venta y goce, las claves del éxito.

Ocurrencias. Montones de ejemplos y más chistes. Gestos de profeta confortante. Sonrisas de satisfacción entre los asistentes. Una hora exacta, incluidas las interrupciones de los aplausos. Broche de oro y una invitación a disfrutar de un exquisito café con pasabocas.

La extensa y bien hilvanada sarta de lugares comunes; las citas, breves y contundentes de estadísticas y referencias de investigaciones de mercado; la claridad de las ilustraciones proyectadas sobre el telón; el acento convincente y ponderado: todo contribuyó a que me sintiera en un acto litúrgico, de sesgo californiano, pero litúrgico.

Complacido, como el resto de los asistentes, me vi comentando los detalles del panegírico con un par de elegantes ejecutivas bancarias, un gordo y perfumado (demasiado perfumado) gerente importador, una seca agregada comercial de algún país nórdico y una pareja de funcionarios de provincia. Un cuadro digno de una mañana primaveral frente a la Iglesia compartiendo venias y siga usted primero frente a las bandejas con bocaditos de caviar y muslitos de pollo tostado. Además gratis e inesperado. Mucho mejor que fumar a solas repasando el periódico en el hall del hotel.

Fueron quince minutos de comentarios livianos alrededor de las enseñanzas recién adquiridas, de elogios, más que merecidos, a la capacidad del conferencista, a sus sabios y atinados conceptos.

Coincidimos sin discusión que los clientes son la razón de ser de los negocios y que por eso se les debe atender con guantes de seda y pulso firme, pues no siempre tienen la razón, menos cuando se encaprichan en esperar algo distinto a lo que se les ofrece. También hubo acuerdo unánime, mientras la seca dama nórdica solicitaba a un mesero solícito un sobrecito de sacarina y el gordo perfumado aleteaba sus dedos enjoyados en torno a un canapé de atún, en la importancia de sonreír mientras se tiende un fino bolígrafo a quien suscribe un contrato con nuestra compañía. Entre más jugosa la cuenta, más amplia la sonrisa y más servil el gesto.

De otro modo, fue la opinión común, y frente a la ardua competencia que rodea hoy el mundo de los negocios, el riesgo de perder clientes es mortífero. Escuchaba a un mismo ritmo la pareja de burócratas provincianos el énfasis de los asertos de la ejecutiva trajeada de gris mientras su colega, de azul basalto pero idéntico corte, susurraba así es que el grupo compartía.

Clientes felices clientes fieles subrayó el gerente importador antes de que las guías indicaran con discreción el regreso al salón.

Ya más en confianza cambié de puesto para estar más cerca de mi grupo pero me refundí y terminé en la tercera fila, muy lejos de la puerta. La agenda seguía con preguntas de los asistentes a Ph. Dr. Peter Shumann, de Shumann Consulting Inc.

Cada intervención del público era motivo más para un nuevo gracejo del eminente experto. Puedo asegurar que no repitió chiste, que no cometió desmentido ni provocó controversia. Por el contrario animaba con las manos aquellos sectores del salón donde no se levantaban las manos, para que intervinieran.

Esta parte no la atendió desde el púlpito sino que abajo, caminado entre las filas con un micrófono en la solapa lo que le permitía aplaudir cada pregunta antes de proceder a responderla.

Cruzaba los brazos mientras fijaba toda la atención en lo que decían sus discípulos para luego emitir juicios sin ningún escozor desde en medio de su barba de veterano maestro.

A mi pesar recordé que debía salir para intentar una comunicación sobre el amigo al que esperaba. Busqué el momento cuando el conferencista atendía los titubeos de una joven con aspecto de recién graduada. Respiré un poco menos contenido cuando llegué al fondo del salón donde la misma azafata del comienzo me condujo del brazo hasta una mesa donde presentó la cuenta por mi asistencia al evento.

No podía negarme. Todavía sonreí cuando me alcanzó una fina pluma para firmar el cupón de la tarjeta de crédito mientras reiteraba sus agradecimientos por mi asistencia y me ofrecía registrar los datos para una próxima invitación.




cgcuevas@divertinajes.com
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